Geschäftsprozesse automatisieren — der praktische Einstieg für kleine Betriebe

Wer über Automatisierung nachdenkt, greift meist nach dem sichtbarsten Prozess — dem, über den sich alle beschweren. Das ist fast immer der falsche, weil sichtbare Prozesse meist komplex sind, viele Beteiligte haben und Ausnahmen kennen.

Der richtige Einstieg ist ein Ablauf, der häufig, gleichförmig und langweilig ist. Langweilig ist dabei ein Qualitätsmerkmal: Was langweilig ist, hat wenige Ausnahmen. Und wenige Ausnahmen heißt, dass die Automatisierung tatsächlich hält.

Die Kandidaten ähneln sich über Branchen hinweg erstaunlich stark:

• Anfragen weiterleiten. Eine Mail kommt an, jemand liest sie, jemand leitet sie an den Zuständigen weiter, der Zuständige schaut in den Kalender, jemand antwortet. Vier Menschen für eine Information.
• Termine nachtragen. Am Telefon vereinbart, auf einen Zettel geschrieben, später in den Kalender übertragen — und manchmal eben nicht.
• Angebote schreiben. Das letzte ähnliche Angebot suchen, kopieren, Positionen anpassen, Zahlendreher übersehen.
• Belege einsammeln. Siehe die Seite zum Belegfluss.
• Nachfassen. Wer hat auf das Angebot von vor drei Wochen nie geantwortet? Meistens weiß es niemand.
• Statusfragen beantworten. „Wie weit ist das?" — eine Frage, die nur entsteht, weil der Status nirgends steht.

Auffällig ist: Fast alle diese Punkte sind keine Arbeit, sondern Transport von Informationen. Genau das kann eine Maschine.

Ein Beispiel aus dem Auftragsgeschäft, wie es bei uns aufgesetzt wird. Ausgelöst wird alles von einer einzigen Handlung des Kunden:

1. Anfrage. Der Kunde gibt auf Ihrer Website in wenigen Klicks an, worum es geht — bewusst kurz gehalten, weil lange Formulare abschrecken.
2. Eingang. Die Anfrage erscheint sofort im Cockpit, ohne dass jemand eine Mail weiterleitet.
3. Zuständigkeit. Sie wird automatisch dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen, passend zum Anliegen.
4. Termin. Der Kalendereintrag wird gesetzt, ohne Nachtragen.
5. Bestätigung. Der Kunde bekommt eine Rückmeldung — und bei Bedarf später automatisch ein Follow-up.
6. Ausführung. Geht es um ein Produkt, läuft der Auftrag weiter in die Abwicklung, inklusive Versand und Seriennummern.
7. Übersicht. Der Vorgang ist als Lead angelegt; die Geschäftsführung sieht erledigt und offen in Echtzeit.

Ein Auslöser, der ganze Rest läuft von selbst. Kein Zettel, kein Kopieren, nichts vergessen.

Es gehört zur Ehrlichkeit, auch das zu benennen.

• Einen kaputten Ablauf reparieren. Wenn ein Prozess unklar ist, wird er automatisiert nur schneller unklar. Erst aufräumen, dann automatisieren.
• Entscheidungen abnehmen, die Urteilsvermögen brauchen. Ein System kann vorbereiten und vorschlagen. Ob Sie einem Kunden entgegenkommen, entscheiden Sie.
• Ausnahmen erfinden. Jede Sonderregel, die Sie im Kopf haben, muss irgendwann aufgeschrieben werden. Das ist Arbeit — einmalig, aber real.
• Akzeptanz erzeugen. Wenn ein Team den neuen Weg nicht versteht, umgeht es ihn. Deshalb gehört Schulung für uns zum Aufbau und nicht in ein Zusatzpaket.

Schritt 1 — beobachten, nicht planen

Zwei Wochen lang notiert jeder, was ihn aufgehalten hat. Kein Formular, ein Zettel reicht. Das Ergebnis ist ehrlicher als jeder Workshop.

Schritt 2 — einen einzigen Ablauf automatisieren

Den langweiligsten aus der Liste. Er soll funktionieren, bevor der zweite dazukommt.

Schritt 3 — messen

Wie viele Vorgänge laufen durch, wie viele fallen in die manuelle Prüfung? Wenn die Prüfquote nach ein paar Wochen nicht sinkt, stimmt etwas mit dem Prozess nicht — nicht mit der Technik.

Schritt 4 — verketten

Jetzt erst zwei Abläufe verbinden. Ab hier entsteht der Effekt, den man vorher nicht glauben will: dass Dinge fertig sind, bevor jemand daran gedacht hat.